Souhlas s užíváním výročních zpráv

V souladu s Podmínkami používání těchto webových stránek se vylučuje a je zakázáno užívat fotografie obsažené ve výročních zprávách umístěných na shora uvedených stránkách pro jiné než výhradně vlastní osobní a nekomerční účely a tyto fotografie rozmnožovat, upravovat, měnit, přetvářet či jinak do fotografií obsažených ve výročních zprávách zasahovat a tyto zásahem dotčené fotografie rozmnožovat. Obsah výročních zpráv včetně fotografií můžete zobrazovat na obrazovce počítače nebo mobilního telefonu, můžete si tisknout jednotlivé stránky na papír (avšak nikoliv pořizovat jejich fotokopie) a tyto stránky ukládat v elektronické podobě na disku nebo ve svém mobilním telefonu (avšak nikoliv na serveru či jiném paměťovém médiu zapojeném do sítě) výhradně pro své vlastní osobní a nekomerční účely.

Souhlasím s uvedenými podmínkami užívání výroční zprávy.

Ano   Ne

Příprava náhledu

    Obvinění ze skrytých poplatků odmítáme, říká manažer Home Creditu
    28/11/2019

    Home Credit, největší splátková firma na světě, se za dvacet let rozrostl na devět trhů a prošel i řadou krizí. Ředitel pro řízení rizik Radek Pluhař říká, že zkušeností z nezdarů firma využívá, a má proto vůči lokálním konkurentům výhodu.

    Lidé kolem Home Creditu, hlavního byznysu nejbohatšího Čecha Petra Kellnera, zdůrazňují: jsme víc než jen prodejce drobných půjček na mobily, pračky nebo televize. Home Credit chce být vnímán hlavně jako globální technologická platforma, průkopník ve využívání velkých dat, umělé inteligence a strojového učení. „Velká data“ jsou termín pro analýzu nepřeberných údajů supervýkonnými počítači tam, kde na to už lidský mozek nestačí. A v tomto případě jsou opravdu velká. Jde o data z trhů s více než třemi miliardami potenciálních spotřebitelů v Číně, Indii, Indonésii a dalších zemích, kde žije asi polovina světové populace. O tom si jiné firmy z Česka, které se podobnou technologií chlubí, mohou nechat jenom zdát.

    Radek Pluhař má ve skupině na starosti řízení rizik. V rozhovoru pro HN říká, že technologie, na kterých splátková firma běží, dokážou nejen obsloužit zákazníky do půl minuty a prodejcům zvýšit tržby, ale také odfiltrovat klienty, u nichž hrozí nesplácení.

    HN: Kdo vlastně jsou asijští zákazníci Home Creditu? Jsou to lidé, kteří na běžnou půjčku od bank nedosáhnou?
    Typickým asijským zákazníkem Home Creditu je muž ve věku kolem 28 let, má teprve první nebo druhé zaměstnání po škole, většinou přišel do města nebo ve městě žije a všechno řeší přes mobil. Má sice bankovní účet, ale ve využívání finančních služeb má velmi krátkou historii. Jeho banka mu žádné úvěrové produkty nenabízí.

    HN: Proč? Nestojí o takového zákazníka?
    Banky v Asii zatím příliš nebudují služby pro retail, pro drobné zákazníky, protože jejich stávající byznys, postavený na poskytování úvěrů korporacím, je mimořádně ziskový. Vybudování infrastruktury pro obsluhu velkého množství retailových klientů není v tuto chvíli jejich strategie. Většinou se soustřeďují na pět, možná deset procent z nich, poskytnou jim jednu kreditní kartu a tím to končí.

    HN: O kolik jsou spotřebitelské půjčky v Asii méně rozšířené v porovnání s Evropou? Jaký je potenciál růstu?
    Naznačuje to jedna zajímavá statistika. Na trhu, který označujeme jako jižní a jihovýchodní Asii – Indie, Vietnam, Indonésie a Filipíny –, poskytl Home Credit tolik úvěrů, jako by v průměru půjčil každému obyvateli jedno euro. V Číně jako bychom půjčili devět eur každému obyvateli. V Rusku a v Kazachstánu to je přibližně dvacet eur, zatímco v Česku a na Slovensku jsme půjčili sto eur na obyvatele. Neříkám, že v asijských ekonomikách budeme brzy na úrovni Česka. Ale pouhý posun Indie nebo Indonésie na úroveň Číny zmnohonásobuje naši velikost. Na tom pracujeme.

    HN: Kromě Indie jste na každém svém asijském trhu největší. Čím se vymezujete proti konkurenci?
    Zákazníci pozitivně reagují na naši dostupnost. Jsme tam, kde to očekávají, nabízíme vysokou pravděpodobnost schválení a celý proces díky vyspělým technologiím trvá do třiceti sekund. Nabízíme cenovou dostupnost, silnou stránkou je i risk management. Je spousta konkurentů, kteří by byli schopni poskytovat úvěry, ale nemají know-how, jak odlišit klienty, u kterých hrozí nesplácení. Lokální konkurenti nikdy nebudou mít zkušenost z jiných zemí, jako máme my. My vidíme obrovskou variabilitu dat napříč trhy, rozpoznáváme různou dynamiku, ať už je ovlivněna rozhodnutím regulátorů, nebo ekonomickými a vývojovými cykly. To všechno umíme zapracovat do našich schvalovacích modelů tak, že když se nám něco děje v jedné zemi, umíme tuto zkušenost prakticky okamžitě přenést na jiné naše trhy.

    HN: Kolik úvěrů prodáte fyzicky v prodejnách a kolik jich přichází přes mobilní aplikaci?
    Asi polovina je poskytnuta on-line, bez fyzického kontaktu se zákazníkem. V tom prostě v Asii musíte být dobří, protože v pohodlnosti nákupů a půjček je největší konkurenční boj. Na rozdíl třeba od fintechových firem, které operují výhradně v on-line světě, neříkáme klientovi, kde s námi má obchodovat. Říkáme, že budeme tam, kde nás očekává a kde nás potřebuje – v mobilu, doma nebo v krámku na okraji Dillí.

    HN: V prezentaci na CEE Investment Fóru HN jste mluvil o on-line skóringovém systému, který klienta prověří a určí, zda půjčku schválit. Jaká je za tím technologie?
    Je robustní, velmi pokročilá a výkonná, využívá umělou inteligenci. Systém nejdřív musí zajistit identifikaci klienta. K tomu v Asii využíváme oficiální databáze, se kterými klienta porovnáme na základě rozpoznákaret. vání tváře, rohovky či otisků prstů, optického čtení dokumentů, platební karty a podobně. Podle toho, co regulátor vyžaduje a co zákon umožňuje. Systém pak ověří klienta v úvěrovém registru nebo také v databázi zaměstnanců, sahá pro informace i do nebankovních úvěrových registrů podobných třeba českému Solusu. Tak se dozvíme, zda klient včas platí za mobil nebo za elektřinu. V Číně a v Rusku je těchto datových vrstev více než třicet, v některých zemích nejsou zdroje sdružené, ale hodně rozptýlené, a tak se systém musí ptát podrobněji, na více místech. Náš systém také ověřuje stáří informací nebo to, zda už žadatel nebyl naším klientem v minulosti. Teprve pak vypočítá skóre rizika nesplacení a odpoví, zda můžeme zákazníkovi půjčit a kolik. Tuto vysoce automatizovanou prověrku umíme udělat průměrně do třiceti sekund, v závislosti na různých parametrech. Na Filipínách to může být přes minutu. V Česku a na Slovensku, kde máme hodně klientů, kteří už u nás úvěr měli, jde o jednotky sekund. Máme ve firmě téměř tři tisíce IT specialistů.

    HN: Strukturu a logiku skóringového systému vytvářejí „riskaři“, tedy vaši lidé?
    Ano. Rychlost je daná také tím, co schvalování předchází, tedy tvorba systému takzvaných skórovacích A to je naše know-how. Víme, jaká data mají jakou hodnotu, protože máme zkušenost z Česka a dnes už z půlky Asie. To nás odlišuje od konkurence. Víme, jaké hodnoty z úvěrového registru budou ovlivňovat budoucí schopnost splácet. Skóringových karet máme více než 150 – podle trhů, podle produktů, podle typů klientů, je-li to nový klient, nebo u nás úvěr už měl, podle toho, jestli přichází z on-line prostředí, nebo z prodejny, a podobně. Skóringů je mnoho, a zatímco v Evropě jedna skóringová karta vydrží dobře fungovat třeba pět let, protože se populace tolik nemění a trhy jsou stabilní, v Asii každou musíme předělat alespoň dvakrát za rok.

    HN: Co bývá znakem nespolehlivého klienta?
    Víme, že klient, který za poslední měsíc žádá o úvěr více než dvakrát u různých poskytovatelů, je „credit hungry“ a nebývá dobrý. Tuto zkušenost jsme udělali hlavně v Rusku. Nespolehlivý klient také může být někdo, kdo má novou SIM kartu. Když ji má asijský zákazník šest, devět měsíců, nemění čísla, je tedy kontaktovatelný, jeho kredibilita je větší. Velkým prediktorem schopnosti splácet je, zda klient používá u mobilu roaming, či ne. Kdo hodně cestuje a používá ho, je typicky bohatší a je větší pravděpodobnost, že úvěr bez problémů splatí. Totéž platí, využívá-li na mobilu více datové služby.

    HN: Jak se díváte na klienta, který neplatí?
    Takový klient je pro nás jednoznačně ztrátový. Neexistuje situace, kdy bychom na takových klientech vydělali. Jsou někteří nelicencovaní prodejci půjček, typicky v on-line prostředí, kteří mají obchodní modely, kde se to třeba vyplatit může, ale my jsme všude licencovaní. Nikdy nedostáváme klienta do situace, kdy by byl neschopný splácet. Nechceme takového klienta.

    HN: Jaký máte podíl nesplácených úvěrů?
    Před pěti lety jsme prakticky na všech trzích kromě Česka měli tento podíl mezi deseti a patnácti procenty. Dnes jsme ve většině zemí pod pěti procenty. V Číně jsme pod deseti. V Rusku, kde jsme udělali jednu cennou zkušenost a už víme, co nedělat, jsme někde mezi třemi a čtyřmi procenty. Za tímto snížením je několik faktorů. Asijské trhy procházejí mimořádným rozvojem, takže infrastruktura jako kreditní registry funguje nebo se výrazně zlepšila. Identifikace klienta pomocí biometrických nástrojů před pěti lety vůbec nebyla. Dnes díky ní v podstatě zmizely podvody s identitou klientů.

    HN: V Číně byly problémy s falešnými identitami přece značné.
    Ten problém byl leckde. I v Česku měly banky problémy s ukradenými občankami. Ale v současnosti je to v podstatě zanedbatelný zdroj rizika.

    HN: Ve kterých zemích máte vyšší podíl nesplácených úvěrů oproti průměru?
    Jsou to přirozeně Filipíny a Indonésie, kam jsme vstoupili nejpozději. Tyto trhy zpřístupnily své kreditní registry teprve před rokem či dvěma a ještě nejsou dostatečně naplněny daty. A máme zde malý podíl klientů, kterým jsme už dali druhý úvěr.

    HN: Jsou data asijských kreditních registrů spolehlivá?
    Kreditní registry mají bohatší informace a umožňují lepší rozhodování. Také naše skóringové nástroje jsou chytřejší, protože před pěti lety jsme ještě neměli k dispozici umělou inteligenci. A v neposlední řadě máme mnohem větší podíl vracejících se klientů, u kterých umíme posoudit riziko lépe. Když jste na trhu noví, žádné klienty neznáte. V Česku už známe 95 procent žadatelů o úvěr a v Asii procento každým dnem roste.

    HN: Vaši zákazníci jsou mladí a v registrech nemusí mít ani záznam.
    Není důležitější informace než historie klienta v kreditním registru. Jsme rádi, že informace pro ně regulátoři od půjčovatelů vyžadují. Máte pravdu, že finanční historie mladých klientů je krátká nebo žádná, ale umíme obsloužit všechny.

    HN: Kde vám pomáhá umělá inteligence?
    Ve dvou oblastech. V řízení rizik a v oblasti generování nabídek šitých na míru. Při řízení rizik nám „počítačový mozek“ vybírá z milionů datových položek ty, které mají do rozhodování vůbec vstoupit. Donedávna jsme k tomu používali zkušenosti odborníka – modeláře rizik. Když vyrobil skóringových karet hodně, uměl lépe odhadnout, co bude a co nebude fungovat. Teď to necháváme na umělé inteligenci.

    HN: Mobilní aplikace Home Creditu obsahuje také srovnávač cen zboží, který v Česku známe například u Heureky. Je to i nástroj pro cross-selling, křížový prodej?
    Ideální cross-sell je, když za námi klient spontánně přichází sám. Takových máme 68 procent. Zákazník například jde jen k tomu prodejci ledniček, u kterého ví, že si může vzít půjčku od nás. Nebo přichází proto, že byl s naší službou spokojen. Dobré měřítko pro nás je Net Promoter Score (způsob měření podílu zákazníků, kteří by službu doporučili svým známým – pozn. red.). V Asii jsme v průměru bohatě nad 50 procenty. V porovnání se západním světem jsou to špičková čísla. Ve světě zkostnatělých bank a on-linových a často těžko fyzicky dostupných fintechů je tak vysoké číslo naprosto unikátní. Umíme nabídnout dobrou nákupní zkušenost. Součástí naší mobilní aplikace je vámi zmíněný Market Place, kde klient najde desítky tisíc produktů a ví, že přes naši aplikaci a s naším financováním jsou za nejnižší cenu na trhu. Proč? Prodejci a výrobci vědí, že když výrobek nabídnou skrz Home Credit, je větší pravděpodobnost, že zákazník nakoupí. Také proto, že na tyto produkty nabízíme půjčku s nulovým navýšením, klient neplatí úrok, v podstatě se mu jen rozloží cena zboží do splátek.

    HN: Kam ještě se dá v nabídkách jít?
    Takovým zlatým grálem je, že mobil zákazníkovi pípne a ukáže naši nabídku právě ve chvíli, kdy přemýšlí o nákupu. Chtěli bychom využít umělé inteligence k tomu, abychom udělali relevantní personalizovanou nabídku v ten nejlepší čas. Aby vznikl „wow faktor“ a klient si řekl: oni vědí, jak já přemýšlím. Velmi dobře nám fungují třeba akce, kdy časově koordinujeme přímé nabídky úvěrů klientům s mediální kampaní na nový produkt třeba v televizi. Dalším příkladem je, že nám klient oznámí změnu adresy. Je velmi pravděpodobné, že se stěhuje a asi bude kupovat spotřebiče do nové domácnosti. My víme, kde jsou prodejny blízko jeho nové adresy. Je to způsob, jak rozumět klientovi a ve všech relevantních situacích přinést dobrou nabídku.

    HN: Na co si vaši zákazníci nejvíc stěžují?
    Moc si nestěžují. Vysoké Net Promoter Score ukazuje, že jsou velmi spokojení. Že se mezi více než 124 miliony klientů najde někdo, komu třeba pracovník na přepážce něco špatně vysvětlil, je možné, ale není to problematické. To umíme vyřešit.

    HN: Daří se vám zákazníky udržet?
    Vrací se nám 68 procent zákazníků.

    HN: Často hovoříte i o tom, že je pro vás prospěšná zkušenost z dob finanční krize. Čím?
    Pro nás je důležité vědět, jak nastavit schvalování, aby v okamžiku, kdy krize přijde, byl dopad na klienty a na nás co nejmenší. A protože jsme krizemi prošli – v Česku v roce 1998 a v roce 2002, pak v roce 2008 během globální finanční krize –, už víme, na co si dát pozor. Dával jsem příklad klientů, kteří si půjčují předtím, než si půjčí u nás. Ty umíme poznat a úvěr jim neschválíme, i když pro to vlastně nemáme žádný datový podklad. Děje se to třeba na Filipínách. Víme, že toto nás chrání pro případ, že by třeba Indie nebo některé ostatní země, kde působíme, byly zasaženy nějakou krizí.

    HN: Podle některých článků v čínských médiích Home Credit navyšuje cenu půjček různými poplatky, které jsou pro klienta nepřehledné. Je to pravda?
    Skryté poplatky v Home Creditu neexistují. Nikde. Vím, že v Česku zaznívají obvinění, že skryté poplatky máme v Číně. Není to pravda. Čína je jeden z nejpokročilejších trhů, co se týče regulace, a definice RPSN je stejná jako v Česku. Na tamním trhu bylo před dvěma lety zavedeno zastropování RPSN maximálně na 36 procentech. Není možnost navýšit tento parametr něčím skrytým. Klient údaj RPSN vidí vždy, na úvěrové smlouvě, na reklamách. Vítáme, že RPSN v Číně bylo zavedeno a že je limit vymáhán. Už třeba proto, že to eliminuje konkurenci, která není tak dobrá v řízení rizik a kompenzuje si to předlužováním klientů vysokými sazbami.

    HN: Když si čínský klient půjčí 400 eur, což uvádíte jako průměrnou půjčku za skupinu, na obvyklých 18 měsíců, jaké bude mít celkové náklady, tedy RPSN?
    Rozpětí může být od nuly do dvouciferných hodnot, ale průměr může být asi kolem 25 procent. Převedeno na českou zkušenost jde zhruba o úrokovou sazbu na českých kreditních kartách.

    HN: Jaký má využití jednotné technologické platformy pro trhy v Asii dopad na poměr nákladů vůči příjmům?
    Tento poměr se od konce roku 2016 snížil z 56 procent na 40 procent a níž. Je to díky škálovatelnosti a robustnosti našeho systému. Jsme například schopni bez dodatečných nákladů zdvojnásobit počet klientů, kteří k nám jdou prostřednictvím mobilní aplikace. To je obrovské plus. To, že jsme obsluhu rutinních požadavků klientů na call centrech dokázali částečně nahradit roboty, je také obrovské plus.

    Radek Pluhař (43) Vystudoval pražskou Vysokou školu ekonomickou a získal postgraduální titul v oboru finance. Sedm let pracoval v České spořitelně jako portfolio manažer. Pět let byl v GE Money Bank a čtyři roky v Equa bank – v obou bankách měl na starosti řízení rizik. Do Home Creditu, jehož hlavním akcionářem je Kellnerova finanční skupina PPF, přišel v roce 2015. O rok později získal post ředitele pro řízení rizik. Pluhař je ženatý a má tři děti. Rád tráví čas na horách a zahradničením.

    JAK VYPRODAT MOBILY NA FILIPÍNÁCH Za expanzí Home Creditu do Asie stál předpoklad Petra Kellnera, že poptávka po drobných úvěrech na televize nebo mobily bude v Číně, v Indii či na Filipínách následovat vývoj na Západě. Home Credit se soustředil na technologie a nabídl zákazníkům rychlé schválení, bezpapírové smlouvy a aplikaci s cenovým srovnávačem. To vytváří prostor pro partnerství. Firma tvrdí, že umí v Asii nabízet desítky tisíc spotřebitelských produktů nejlevněji na trhu a bez navýšení, jen s rozložením ceny do splátek. Prodejci vědí, že když výrobek nabídnou prostřednictvím největší splátkové firmy, je větší pravděpodobnost, že zákazník koupi uskuteční a zvýší se tržby. Proto rádi obětují část marží, aby dali Kellnerově firmě lepší cenu a kompenzovali ušlý úrok. Když se Home Credit loni na Filipínách na podobné akci dohodl s čínským výrobcem mobilů Oppo, vyprodaly se zásoby přístrojů v zemi během dvou týdnů. „Trik je v tom, že všechny tři strany vyhrávají. Klient dostane lepší produkt, aniž by za něj musel platit víc, výrobce zvýší podíl na trhu a nám vzroste počet klientů,“ vysvětluje Radek Pluhař. „Mohu vás ujistit, že do dvou týdnů jsme měli frontu dalších výrobců, kteří podobnou akci s námi chtěli udělat taky.“

    Před pěti lety jsme prakticky na všech trzích kromě Česka měli podíl nesplácených úvěrů mezi 10 a 15 procenty. Dnes jsme ve většině zemí pod pěti procenty. Radek Pluhař ředitel pro řízení rizik ve skupině Home Credit 

    Autor | Marek Miler

    Zdroj | https://archiv.ihned.cz/c7-66685410-nbouc-8ea42e79f552845  

    Zpět na Rozhovory

    Tento web využívá cookies. Jeho používáním s tím vyjadřujete souhlas. O cookies

    Souhlasím