Ve vstupní hale sídla O2 máte krásné tablo s názvem „Tváře změny“, kde chválíte projekty zaměstnanců a jejich výkony. Jeden tým mě tam zaujal – byl ceněn za „spolupráci O2 s Air bankou“… Troufám si usuzovat, že tam brzy bude asi chválen i nějaký další tým za spolupráci s dalšími institucemi. Kterými?
Tak určitě něco chystáme. Nevím, odkud ale máte takové informace.
To spíše vyplývá z logiky věci. Nejste přece ve skupině PPF s Air Bankou sami…
Máte pravdu. Nedávno jsme oficiálně uvedli značku Unity. Je to zoficiálnění spolupráce, která probíhá už nějakou dobu, téměř rok. Jde o platformu pro naše společné zákazníky, aby získali další přidanou hodnotu. Synergií mezi byznysem banky a operátora je celá řada. Pro zákazníka ze zavedení Unity plyne řada benefitů, ať už jen příjemnější obsluha, ale také hmotné odměny. Mohu říci, že spolupráce s Air Bankou je začátek.
Kolik lidí se již do Unity zapojilo?
Bavíme se o stovkách tisíc zákazníků.
Nejčastěji asi využívají onen třísetkorunový cashback, když platí ze svého účtu u Air Bank útraty u O2?
Ano, je to nejdemokratičtější benefit, co existuje. Momentálně jsme uvedli další zajímavý benefit – když si u nás zákazník pořídí nový telefon Samsung, dostane k němu televizor. Pak tam jsou menší, frekventované a podle mě velmi praktické benefity – třeba že vám za 99 korun na displej telefonu nalepíme ochranné sklo. Naším cílem je přicházet s dalšími bonusy a vymyslet, jak z hlediska členských základen platformu Unity dále rozšiřovat.
Jméno dalšího partnera neprozradíte? Nova? O2 Arena?
Zatím ne, ještě to celé promýšlíme. Samozřejmě skupina PPF má specifickou pozici na českém trhu. Její portfolio je široké a řada synergií se v něm určitě skrývá. Musíme a chceme je ale nabídnout způsobem, který má přidanou hodnotu pro zákazníky. Navíc to hodláme dělat netradičně, rozhodně nemíníme budovat nějaký další „slevový klub“, kterých jsou na tuzemském trhu desítky, mnohdy však diskutabilně úspěšných. Možná to zní jako klišé, ale hlavní je pro nás ta zákaznická zkušenost, aby se klient při využívání služeb setkal s logickým provázáním.
Můžete uvést nějaký ten „neklišoidní“ příklad?
Třeba když jste dnes zákazníkem Air Bank i O2, tak si platby za služby můžete zřídit jedním kliknutím přímo v aplikaci Moje O2, netřeba hledat v menu bankovní aplikace My Air kolonku „inkaso“.
To je z hlediska byznysu a nakládání se zákaznickou bází celkem dobrou zprávou třeba i pro vaše retenční oddělení, ne?
Tohle budeme mít na stole k hodnocení asi až později, až budeme znát delší časovou řadu, ale ano, je to logický závěr. Platí, že čím víc zákazník služeb má, tím obecně je věrnější a méně je mění. A to třeba právě proto, že využívá benefitů a synergií.
Je to i tak, že se třeba umírní fluktuace tuzemského zákazníka, tradičně extrémně citlivého na cenu?
Ano, je to jeden z přístupů. Na druhou stranu, a to nevím, jestli je úplně známo, tak fluktuace v sektoru není příliš velká. V telekomunikacích se bavíme o méně než 10 procentech ročně.
Vrátím-li se k tomu tablu o tvářích změny. Vy sám aktuálně docela silně měníte O2, a to důrazem na umělou inteligenci, práci s daty a automatizaci. Kdy myslíte, že se na tom tablu objevíte?
Kdepak, tabule patří spíše mým kolegům. Ale samozřejmě, O2 se vyvíjí a mění. Vždy jsme se snažili na trhu profilovat jako technologický lídr, typicky jsme první, kdo uvádí novinky na trh, ať už jde o zařízení, nové technologie či služby. V dohledné době brzy uvidíte, že tu značku zase trochu posuneme.
A co se týče umělé inteligence, pověstné AI - pro nás je to obrovské téma už posledních osm let. Už před více než deseti lety jsme založili velmi silné analytické oddělení, které jsme zhruba před pěti šesti lety posílili divizí dataclair.ai. Od té doby pracujeme se strojovým učením a „umělou inteligencí“, open source jazykové modely už dlouho využíváme pro tvorbu řady nástrojů pro nás i naše zákazníky.
Zmíněná divize je tvořena lidmi, kteří se liší od tradičních zaměstnanců telco firmy. Je tam více akademiků, lidí z aplikovaného výzkumu. Začali jsme vývojem vlastních modelů strojového učení a analytiky jazykových modelů – hlavně pro podporu marketingu a prodeje. V posledních letech se nás ale jako všech dotkl všeobecný boom AI. Aktuálně se snažíme AI promítat do veškerého fungování firmy. Můj pohled na tohle vše je ale spíše multidimenzionální.
Jak to myslíte?
Každý den a týden vznikají nové nástroje, které se dají využít pro byznys. To bylo, je a bude. Pro mě je ale zajímavější to, že tohle vše celé fundamentálně mění fungování firmy, jak děláme byznys a jak řešíme problémy.
Přináší ale AI i nový byznys?
Určitě, ale ta změna fungování firmy je stěžejní.
Jaká třeba?
Zkusím to přiblížit na jednoduchém příkladu: Když na poradu přijde juniorní analytik a ukáže mi běžnou ekonomickou analýzu profitability produktu. To bývá jednoduchý graf vývoje v čase. Na to, aby takovou analýzu udělal, potřebuje zpracovat určitá primární data. Takový graf ale sám o sobě není zajímavý. Pro mě jako pro byznys leadera a decisionmakera to nemá velkou přidanou hodnotu. Já potřebuji vědět, proč se ta profitabilita měnila, co je za jejími růsty či poklesy. Chci slyšet byznysovou implikaci takové analýzy. A když půjdu v těchto úvahách ještě dál, tak potřebuji také vědět, zda vůbec analyzujeme správný produkt. Neměl bych třeba řešit profitabilitu něčeho jiného?
Takže díky AI máte k dispozici lepší analýzy?
V první řadě je naši analytici díky AI dělají zcela jinak. Místo toho, aby člověk sbíral primární data, sestavoval kontingenční tabulku a z ní extrahoval graf, tak v podstatě „přirozeným jazykem“ požádá náš analytický nástroj o provedení určitého typu rozboru. To proběhne v rámci sekund. Díky tomu ušetří čas na takovém rutinním úkonu. Co je ale hlavní, je, že bude moci vést v rámci námi vybudovaného konverzačního nástroje „byznysový“ dialog a pracovat na řešení daného problému.
AI tedy použije jako „sparingového partnera“…
Ano, jako konstruktivního kritika, který se podílí na řešení obchodního fundamentu. To je pro mě mnohem důležitější věc – posouvá to lidskou práci od rutinních úkonů k zajímavým, kreativním, byznysovým činnostem. Na první pohled to zní banálně, ale není to trivialita, nese to s sebou řadu výzev a vyžaduje to komplexní změnu myšlení a přístupu k práci.
Takže rozjíždíte nábory a školení lidí, kteří se „umějí bavit s AI“?
Ti lidé to musejí umět, a tato potřeba bude stále sílit. Časem se AI budete moci ptát jako „normálního člověka“. Akorát že AI bude chytřejší, protože bude mít potřebná data ihned k dispozici. Díky tomu dojde k okamžité zpětné vazbě na vybrané hypotézy, které s ním budete konfrontovat. Nejde o automatizaci, ale o posun od řešení dílčích problémů k řešení fundamentálních byznysových problémů.
Potvrzujete tedy, že AI neničí „lidská“ místa, ale jen je mění?
Jednoznačně. AI je jen další krok v evoluci technologií. Lidé měli historicky vždy obavu, že technologická novinka něco zničí a připraví je o práci, ale ona zpravidla vždy spíše vytvořila nové příležitosti. A tak se tomu děje i teď. V O2 se nyní interně extrémně snažíme, abychom toto lidem vysvětlili a pro změnu je „zapálili“, aktivně angažovali. To, co jsem nyní popsal, budou na konci dne dělat všechny firmy. My se to jen snažíme udělat dříve, čímž si můžeme vybudovat konkurenční výhodu.
AI se ale „nevpáčila“ jen do vaší vnitrofiremní komunikace, ale též do komunikace se zákazníkem…
Typicky v rámci marketingu jsme schopni připravovat kvalitnější produkty, které jsou relevantnější pro oslovené zákaznické skupiny. Přijdete-li tedy jako klient na pobočku a kvalitní analytická AI mi jako prodejci služeb rychle a kvalitně vyhodnotí informace, které o vás jako firma máme, tak je větší šance, že vám dáme relevantnější nabídku. To je v zájmu obou stran – zákazníci nechtějí dostávat nabídky na věci, které pro ně nejsou relevantní, a firmy je ani nechtějí zbytečně nabízet, protože je to pro ně plýtváním zdroji.
Dojde ale – a vlastně už došlo – ke zrychlení a zkvalitnění samotné péče o zákazníka při komunikaci s ním. A to hned od počátku.
Myslíte to, že na vašich infolinkách již nemusím procházet číselným výběrem, ale jen na výzvu řeknu, co chci řešit, a jsem dále přepojen?
Ano, virtuální asistentka Eva vás sama rozřadí poté, co se jí představíte a řeknete, co potřebujete vyřešit. Myslím, že právě proces číselného výběru, tedy to omílání automatického hlasu „pro službu A, stiskněte 1“ a podobně, všichni za uplynulé roky nenávidí. My jsme se toho před pár měsíci zbavili. To je ale jen krok jedna. Krok dva je, že náš interní virtuální asistent O2 Buddy lépe pomůže operátorovi, se kterým se bavíte/řešíte svůj problém.
Buddy se pohybuje na pomezí zákaznické péče, vzdělávání a tréninku. Je to víceméně robot, který slouží našim konzultantům a prodejcům a pomáhá jim se orientovat v produktech a technologických řešeních, která nabízíme. Je to fenomenální pomocník – v rámci jeho testování jsme zjistili, že člověk, který nově nastoupil do O2 a neprošel žádným školením odbornosti, ale jen jednodenním kurzem o tom, jak pracovat s Buddym, byl schopen mnohem přesněji a rychleji řešit zadané problémy, než kolega měsíc školený tradičním způsobem.
To se bavíme o extrémní úspoře času a nákladů…
A zároveň o mnohem více motivujícím aspektu pro daného pracovníka. Nejenže rychleji dosahují pozitivních výsledků, ale odpadá jim také to klasické „biflování“, můžou se orientovat na mnohem zajímavější věci, které je baví, nebo ke kterým inklinují – třeba na „lidštější“ komunikaci se zákazníkem.
Buddyho nyní máme ve všech callcentrech, do května je zaveden do všech našich prodejen. To ale bude jen fáze jedna.
Fáze dva bude co přesně?
To, že Buddy bude poslouchat rozhovor mezi konzultantem a zákazníkem, bude sám detekovat otázky a obratem asistentovi nabízet řešení a vhodné nabídky a odpovědi. Konzultant se pak sám rozhodne, zda Buddym nabízenou odpověď využije, nebo ne.
To nastane kdy?
Od toho jsme zhruba jeden rok.
A ve fázi tři odstřihnete živého prodejce?
Tam už bude relevantní řešit, kde je vhodné živého konzultanta použít a kde ne.
Kam se ten „živý element“ přesune?
Bude to typicky posun na zajímavější pozice, činnosti s vyšší přidanou hodnotou. Nejsme ve fázi, kdy robot při komunikaci se zákazníkem plně nahrazuje člověka, jen mu pomáhá zbavit se rutinních činností s nízkou přidanou hodnotou.
I tak je to ale významná změna…
Na tu se už nyní připravujeme třeba tak, že hledáme jiné typy lidí, než dříve. Obecně bude platit, že hledáme lidi s afinitou k technologiím, kteří jsou komunikativnější, kreativnější, flexibilní. Je samozřejmě utopické si myslet, že se člověk něco naučí, a to mu k práci vystačí třeba pět a více let. Dynamika změn u nás bude obrovská.
Nechci znít jako škarohlíd, ale jsou tu vůbec na trhu takoví lidé?
Jsou, anebo budou. Samozřejmě ne všichni, ale tomu se jako firma – ne, tomu se jako celý sektor musíme přizpůsobit. Někdy s nadsázkou používám citát, že „to není AI, která vám sebere práci, ale je to ten, kdo s AI umí pracovat“. Vnímám to jako pozitivní posun. Znamená to pro mě kvalitnější řešení problémů, rychlejší procesy, úsporu nákladů a možnost zaměřit se na zajímavější a kreativnější činnosti.
O jak velké úspoře nákladů díky AI se v rámci celého O2 bavíme?
Paušálně vám na to neumím zcela jasně odpovědět, ale dám vám pár příkladů, protože my si úspory napočítáváme separé pro každou aplikaci. Nějaké přínosy jsou formou zrychlení procesů, nějaké jsou formou zefektivnění prodeje či „uvolnění rukou“ prodejcům a z toho plynoucí zvýšení výnosů – tam hledáme dopady, řekněme, v desítkách procent.
V jiných aplikacích třeba zcela nahradíme lidskou činnost robotizací, a zde se už bavíme o velmi vysokých desítkách procent uspořených nákladů. Budou určitě činnosti, které bude dělat jen jeden člověk namísto dnešního týmu deseti lidí. Ten jeden člověk bude mít samozřejmě zcela jiný skill set. Obecně se bavíme o desítkách procent uspořených nákladů během několika následujících let.
S tím vším se ale pojí vznik nových nákladů, které jsme dodnes neměli. Třeba to, že AI „transakce a výpočty“ nejsou zdarma. Běží na hardwarové infrastruktuře – typicky v cloudu, kterou je třeba pořídit, udržovat, data na ní chránit. Do toho vstupují nové licenční poplatky za vybrané nástroje správy aenergie na provoz toho všeho je též významný náklad…Dostali jsme se ve veřejné diskuzi od energetické náročnosti těžby bitcoinů k energetické náročnosti pohonu AI nástrojů…
Kolik jste do rozvoje takovýchto AI nástrojů nainvestovali?
Dnes už se kumulovaná investice za pár posledních let pohybuje ve stamilionech. Například celý „AI motor“ bude sloužit pro transformaci všech zákaznických center. Tento projekt běží už dva roky a nyní jej finišujeme. Call centra se proměnila na digitální kontaktní centra, která jsou plně poháněna AI nástroji. Nejde jen o náklady na tvorbu třeba asistenta Buddyho, ale také o nákup odpovídajícího vybavení pro konzultanta, jeho školení. Velmi významně se změnila naše IT architektura.
Jak to myslíte?
AI nástroje fungují jen tak dobře, jak moc dobrá data jim dáte k dispozici. Obrovská množství dat jsme museli napřed dostat na jedno místo, kontinuálně je sbírat a popisovat. A mluvím nejen o zákaznických či transakčních datech, ale například též o signalizačních datech z provozu naší sítě. AI nástroje nám nyní umožňují přepis rozhovoru se zákazníkem do strukturovaných dat, se kterými další trénované AI dále pracuje.
Takže AI si za prodejce zapisuje, co jako zákazník s prodejcem řeším?
Ano. Na to vás samozřejmě na začátku rozhovoru upozorníme, že dochází k nahrávání rozhovoru, ale v zásadě z pětiminutového „povídání si“ s vámi nám AI nástroj bude schopen vytvořit logický výtah, body, „odrážky“ či tabulku se strukturovanými daty, ze kterých vidíme, kdo jste, kde případně bydlíte, jaké produkty využíváte – klidně i od konkurence, pokud jste je v rozhovoru s námi zmínil. A je to ve formátu, se kterým AI technologie dále může pracovat, třeba při další příležitosti navrhnout konzultantovi, aby vám zkusil nabídnout náš produkt jako alternativu toho, který teď máte u konkurence.
To, co jsem popsal, to je velký problém u firem, které mají stovky tisíc zákazníků a s každým z nich desítky různých interakcí. My už to nyní umíme, je to možné a relativně jednoduché. Tyto informace plánujeme zpřístupnit ostatním našim obslužným kanálům. Tedy když něco řešíte na „prodejně“, tak v řádu sekund, maximálně minut, o ní může vědět třeba callcentrum, a to hlavně způsobem, který je pro něj srozumitelný.
Operátor nemusí pročítat historii a podobně?
Ano, dostane srozumitelnější informaci o poslední interakci anebo návrh na předložení relevantní nabídky.
To, co popisujete, to už nyní takhle děláte?
Ano. A mimochodem, naprogramovat přepis hovorů do strukturovaného datového výstupu, nám trvalo jen několik dní.
Platí tedy to, že svět a byznys se nadále zrychluje.
Samozřejmě jiná věc bude to naškálovat na všechny interakce. Ta samotná „inteligence“ se ale dá udělat opravdu rychle. Jsme sice firma, která má na výnosech řádově 35 miliard ročně, naše investice do IT a technologií jsou v řádech vyšších stovek milionů, někdy kolem miliardy či víc. Samozřejmě záleží na tom, v jaké fázi obnovy technologie či projektu se zrovna nacházíme.
Znamená to tedy, že teď to nejcennější, co máte, jsou hned po zákaznících data? Jak si je chráníte?
Řekl bych, že ještě cennější než data jsou naši zaměstnanci. Je ale velkou změnou, že konečně až nyní v posledních letech vidíme, jak to obrovské množství dat využít.
To odkazujete na dřívější oblíbený buzzword „big data“?
S těmi jsme vždy pracovali, ale právě až díky nástrojům, které vznikly v posledních jednotkách let, ne-li v posledních měsících se nám práce s velkými daty zásadním způsobem zjednodušila a zrychlila. Zjednodušeně řečeno jsme AI nástroje posadili na robustní základnu dat a ony se „samy“ zorientovaly.
Jak jste řešili bezpečnost celého procesu?
Vše, co jsem popsal, probíhalo za extrémních bezpečnostních opatření. Aby veškeré AI nástroje byly pro nás relevantní, museli jsme je nechat učit na našich vlastních datech. To vše v uzavřeném offline prostředí či dedikovaném cloudu. Prostě tradiční bezpečnostní opatření související s vývojem vlastních jazykových modelů na vlastní znalostní bázi.
Vy ale chráníte nejen svá data, ale také data zákazníků na jejich zařízeních proti aktivním externím hrozbám. Svoji síť profilujete jako „bezpečnou“. Upustíme-li od tradičních DDoS útoků, spammingu, spoofingu a podobně, jak moc do tohoto virtuálního boje promlouvají pokročilé nástroje AI, které umějí vést třeba falešný videohovor na základě fotografie a emulace hlasu? Tyto hrozby samozřejmě protékají vaší sítí, ale vzhledem k ochraně osobních údajů nemáte možnost je aktivně detekovat a eliminovat. Netlačí vás to k nějakému novému přístupu?
Je to obrovský problém, kde ale vidíme také obrovskou příležitost. Počet kybernetických hrozeb a útoků exponenciálně roste. Data k tomu jsou hrozivá a když je člověk poprvé čte, tak si myslí, že jsme se „sekli“ o řád. Jen v naší síti zachytíme měsíčně prostřednictvím O2 Securityaž 250 milionů hrozeb, které míří na naše zákazníky.
Nabízíme proto zabezpečení na DNS úrovni, kde, pokud si tuto službu zákazník u nás objedná, na doménové vrstvě sledujeme provoz a filtrujeme pryč ten „škodlivý“. Umíme vám zabraňovat vstupovat na domény, které jsou známé svojí závadností a jsou v databázi hrozeb. Na ně se pak jednoduše „neprokliknete“. Taková databáze má stovky milionů záznamů a denně se v ní mění desítky tisíc položek. Vzhledem k tomu, že nesmíme monitorovat obsah privátních datových toků, můžeme reagovat až na vaši akci – tedy na to, že se někam chcete prokliknout, a vás můžeme varovat. Rozhodnutí je pak samozřejmě na vás.
Typicky takto blokujeme stránky s malwarem (stránky, které mohou nainstalovat do telefonu zákazníka závadný software, pozn. aut.), nebo jsou to weby, které se snaží získat kontrolu nad zařízením uživatele (třeba při následném DDoS útoku, pozn. aut.) nebo stránky zaměřující se na phishing (vylákávání informací a dat, pozn. aut.).
Kolik lidí aktuálně využívá tuto vaši bezpečnostní službu?
O2 Security má nyní aktivováno přes 1,5 milionu zákazníků. Z toho plyne i to obrovské množství hrozeb, o nichž víme, že jsme je zastavili. Ročně jich zablokujeme více než dvě miliardy.
Je to budoucnost byznysu operátora? Být štítem, kontrolorem, ověřovatelem toho, že ten tok dat, který ke mně jako zákazníkovi jde, není závadný či nějak poupravený?
Je to logická cesta, umíme to udělat na úrovni sítě. Z naší strany je to přirozený krok, který po zákazníkovi nevyžaduje žádnou další instalaci programů či aplikací. Díky tomu je to velmi pohodlné. Samozřejmě to ale neznamená, že tím odpadá relevance samotné ochrany zařízení uživatelů.
Jak tedy bude vypadat byznys operátora za deset patnáct let?
Tak daleko nevidím, ale snažíme se samozřejmě vyhodnocovat trendy. Význam konektivity je už dnes obrovský, ale ještě dále poroste. Připojených zařízení bude řádově více než dnes – třeba v kontextu dalšího nástupu internetu věcí, jehož zabezpečení nám vytváří samozřejmě další obchodní příležitosti.
Určitě dál, násobně, poroste spotřeba dat. To pro nás má jednak význam obchodní, ale jednak také infrastrukturní – znamená to další investice. A s tím, jak se bude zlepšovat AI, narostou na intenzitě deepfejky (podvodný obrazový či audiovizuální obsah vytvoření za pomoci AI, pozn. aut.), a stejně tak narostou obranné AI nástroje proti nim. To bude ale souviset také s dalším vzděláváním uživatelů. Dalším trendem podle mě bude úplný odklon od počítání megabajtů a gigabajtů, příklon k k prostému konstatování, zda zařízení je či není připojeno – bezpečně – k internetu. Už dnes je konektivita téměř nezbytným statkem pro život. A tato nezbytnost ještě zesílí.
Dojde nakonec k prolomení či utlumení ochrany soukromí, potažmo až síťové neutrality? Třeba právě ve jménu vyšší ochrany ne před spoofingem, ale právě před zmíněnými deepfejky? Je neutralita relikt, který nepřežije novou dobu, nebo je to svoboda, která musí být zachována i za cenu problémů, které její existence vyvolává?
To je dlouhodobá diskuze s logickými argumenty na obou stranách barikád. Já rád používám paralelu s nově postavenou dálnicí. Síťová neutralita v tomto případě znamená, že vám jako provozovateli nic není do toho, zda po té dálnici jede kolo, formule nebo přetížený kamion. A to mi nepřijde nelogické. Určitá úroveň kontroly je na místě.
Další věcí je, že každý zákazník má na tu dálnici jiné nároky. Jsou lidé, kterým stačí těch 130 km/h, ale pak jsou lidé, kteří nechtějí, ale někdy přímo potřebují, aby mohli jet třeba 500 km/h. Vy nedokážete takovou dálnici samozřejmě realizovat, my ovšem ano. Umíme vytvářet virtuální privátní sítě, virtuálně rozřezat spektrum a přiřadit jeho části o různých úrovních kvality různým klientům dle jejich potřeb. Tenhle přístup není přímo v konfliktu se síťovou neutralitou, ale povede to k rozdělení kvality služeb napříč sítí dle potřeb klientů.
To, že nevidíme do obsahu datových toků, je podle mě správně. Má to samozřejmě určité nevýhody, ale s tím se prostě musíme vyrovnat, a to i za předpokladu, že vy jakožto náš zákazník můžete v určitý moment chtít, aby vás někdo/něco chránil, nezávadnost obsahu garantoval, proskenoval. Třeba i budete ochoten se své virtuální svobody ve prospěch vyšší bezpečnosti vzdát. Myslím, že jsou a budou nástroje, které toto budou nabízet.
Zdroj: e15
Autor: Marek Schwarzmann
